お客様と従業員を守るための『カスタマーハラスメント基本方針』策定について | アイビックホーム

弊社では、お客様により良いサービスを提供するとともに従業員が安心して働ける環境を守るため、カスタマーハラスメントに対する基本方針を策定いたしました。

カスタマーハラスメントに対する基本方針
弊社は、注文住宅、建築、リフォーム、アフターメンテナンス、土地の販売・仲介を通じて、お客様の住まいと事業を支えています。お客様やお取引先からいただくご意見・ご要望は、品質とサービスを良くするための大切な声として受け止めます。あわせて、従業員や協力会社の皆様が安心して働ける環境を守るため、この方針を定めました。この方針は、労働施策総合推進法と厚生労働省の指針に沿ったものです。

お客様のご意見への対応
工事や補修、契約内容についてのご指摘は、事実と経緯を確かめたうえで誠実に対応します。当社に不備があれば、きちんと改めます。正当なご意見や苦情、合理的配慮のお申し出、弁護士などへのご相談を、それだけでカスタマーハラスメントとして扱うことはありません。

カスタマーハラスメントの考え方
お客様やお取引先などの言動のうち、社会通念上許される範囲を超え、従業員の働く環境を害するものを、カスタマーハラスメントと考えます。ご要望の内容だけでなく、伝え方、回数や期間、それまでの経緯、弊社の対応などをあわせて判断します。

対象になりうる言動の例
・暴力、脅迫、物を壊す行為、出口をふさいで帰さない行為。
・人格を否定する暴言、差別的・性的な言動、土下座の強要。
・正当な理由のない補償・値引き・無償工事の要求や、接待・旅行などの強要。
・説明や確認を尽くしてもなお続く、社会通念上許される範囲を超えた長時間の拘束や、執拗な連絡・要求。
・従業員へのつきまとい、私生活への干渉、個人情報を不当に公開する行為。
・SNSやインターネット上での誹謗中傷、従業員や現場を無断で撮影・公開する行為。
これらは一例です。実際には個別の事情を確かめて判断し、対応時間や補修の回数だけで一律に決めることはありません。

弊社の対応
こうした言動があった場合は、まずおやめいただくようお願いします。そのうえで、担当者・連絡窓口・対応方法の変更や、面談・通話の中断などを行うことがあります。危険な場合や悪質な場合は、警察や弁護士などと連携して対応します。契約やお取引を続けるかどうかは、法令や契約上の義務を確かめて判断します。この方針を理由に、弊社が負うべき調査や補修などの責任を一律に免れることはありません。

録音・録画について
事実を正確に確かめ、お客様と従業員の双方を守るため、面談・通話・現場でのやり取りを録音または録画することがあります。記録は、対応内容の確認と再発防止のために使い、法令と弊社の個人情報の取扱いに従って管理します。

社内での取り組み
社内に相談体制を整え、従業員への教育、被害を受けた従業員の支援、再発防止に取り組みます。また、弊社の役員・従業員も、お客様、お取引先、協力会社の皆様に対して不適切な言動をいたしません。

皆様のご理解とご協力をお願い申し上げます。

2026年9月25日 制定

株式会社アイビック 代表取締役 太田真司